14 листопада публікація про умови проживання дітей у одному з дитячих будинків на Тернопільщині шокувала українців. Більше 300 тисяч лайків менше ніж за добу — схоже на рекорд по охопленню в українському сегменті інтернету. Можливо, тому що це діти і, можливо, тому що зараз 2024 рік, де, здавалося б, такі проблеми не повинні існувати. Але вони існують і не лише в інтернатах.
Вимальовується системна картина, де негідні, демотивуючі умови просочуються неодноразово упродовж різних етапів життя українського громадянина: державні лікарні, гуртожитки коледжів та університетів, ЖЕКи, пенсійні фонди та, особливо актуальна зараз, базова загальна підготовка військових.
Всі ці державні послуги об’єднує знеціююче ставлення до людини — «клієнта», яке проявляється через жахливі вбиральні, черги, хамовите спілкування, організаційний хаос. Де єдиний шанс щось зрозуміти — натиснути на жалість або знайти «свою» людину через друзів чи родичів. Загально люди називають це все «совком», де ставлення до звичайної людини без зв’язків теж було принижуючим.
Умови приватності в інтернаті на Тернопільщині.
Чому так? Чому люди під час опису державних послуг та ставлення до них часто використовують поняття «совдепії»? Поділюся власними гіпотезами і таким чином хочу долучитися до суспільної дискусії щодо глибинних причин цієї проблеми.
Відгуки про одне з відділень Пенсійний фонду України в Києві
По-перше, однією з причин такої системної прогалини у ставленні до звичайного користувача послугами може бути совдепівська традиція пріоритету лояльності над професійністю. І зараз, на 34-му році незалежності України, на державній службі краще не «висуватися», не «каламутити воду» і не проявляти ініціативу, бо це — «наказуємо». Натомість потрібно активно демонструвати лояльність керівництву, лайкати кожен пост на фейсбуці та, не дай Боже, засвітитися на фото з іншим департаментом на одному заході. І це проблема не тільки України — це «хвороба» багатьох країн нашого регіону.
По-друге, це ставлення до самих працівників державного сектору всередині системи та недовіра, неповага від суспільства загалом. Давайте визнаємо, що працювати в державній інституції зараз не престижно і фінансово не привабливо (хіба якщо ви не в керівній ланці з доступом до бонусів та різних доплат).
Середньостатистичний держслужбовець виконує стресову невдячну роботу за копійки, несучи при цьому значну відповідальність з ризиком «розбору польотів» по майже кожному епізоду роботи. Отримує при цьому «на горіхи» і від керівництва, і від суспільства. Це також не унікально для України, але нам критично необхідно це змінювати — робити службу у державних інституціях комфортною та привабливою. Особливо для молоді. Забезпечувати гідною зарплатою та умовами ВСІХ працівників. Також, всіляко заохочувати інновації та інвестувати в професійний розвиток працівників.
Нам, як громадянам держави, має бути цікаво і стратегічно важливо запрошувати до управління та функціонування системи професійних людей, які прийшли надовго, прийшли розвиватися та змінювати систему. Звісно ж, покарання за непрофесійну поведінку та корупцію є одним із ключових елементів у цьому пазлі. Наразі, ситуація з несенням відповідальності заохочує до протилежного.
Третьою причиною до такого суспільного шоку щодо деяких державних послуг є альтернативний досвід. Багато українців щоденно користуються якісними сервісами світового рівня і розуміють, що сервіс може бути іншим: кав’ярні, ресторани, онлайн-банки, інтернет магазини, та сама Нова Пошта. Український бізнес вже демонструє користувачам, як сервіс може виглядати у 2024 році, і чимало державних сервісів відчутно пасуть задніх. Хоча, на те є купа вищенаведених та інших причин, про які тут не написано.
Одним з рішень, яке змінило би ситуацію — ставлення інституцій до зворотного зв’язку. Чимало з тих однозіркових відгуків на Google Maps могли б не з’явитися, якби «користувачів» хтось вислухав і мав ресурс та запит від всієї управлінської вертикалі зробити відповідні зміни. Багато тих зірочок — це про не підняту слухавку в робочі години, неякісно надану інформацію або неприємний коментар працівника. Скарга — це подарунок, а розгорнутий анонімний зворотній зв’язок — це дороговказ для тактичних та стратегічних змін для будь-якої організації.
Переосмислення ролі зворотного зв’язку є також однією з рекомендацій нашої дослідницької команди в Центрі ініціатив ПЖ, яка вивчала базову загальну військову підготовку (БЗВП) в Україні. «Користувачі» системи підготовки: курсанти, інструктори, бойові бригади є носіями надзвичайно цінної інформації — якісно зібраного та опрацьованого зворотнього зв’язку, який і є вказівником що і як варто робити. Це може частково змінити ставлення до служби у війську загалом, а завдяки вищій мотивації під час підготовки та більш якісному зануренні у навчальні процеси, врятувати чимало життів.
Олексій Москаленко , аналітик Центру ініціатив ПЖ